Привет!

Services

Топ 8 главных ошибок, которые допускают владельцы бизнеса в обслуживании клиентов

Artur ShevchenkoArtur Shevchenko

В этой статье мы рассмотрим:
✓ какие фатальные ошибки при работе с покупателями совершают владельцы интернет-магазинов;
✓ что эти ошибки за собой влекут;
✓ как их лучше избежать

Ошибка 1. Пренебрежение сервисом и качеством обслуживания

Это самый большой грех, который способен совершить владелец бизнеса по отношению к своим клиентам. Ведь именно от качества обслуживания зависит, обратится ли к вам покупатель повторно или нет. К тому же своим впечатлением о предоставленном сервисе он, вероятнее всего, поделится с близкими и друзьями. Рекомендации и отзывы знакомых - самая лучшая и эффективная для вас реклама. И только от вас зависит, будет ли эта реклама играть вам на пользу или во вред.

Вам важно разработать определенные стандарты обслуживания клиентов и всегда руководствоваться ими в работе. Того же требовать и от своих сотрудников, мотивировать их придерживаться данных стандартов.

Позаботьтесь об удобстве ваших покупателей:

  • контролируйте качество ваших товаров и услуг;
  • предоставьте возможность возврата товара и информацию об условиях этого процесса;
  • организуйте несколько вариантов доставки товаров;
  • обеспечьте возможность расплачиваться удобным для клиента способом (наличными, через различные виды платежных систем и др.).

Реализуйте эти советы в жизнь вы заслужите расположение ваших клиентов и рост вашего бизнеса.

Ошибка 2. Неполная информация о компании на сайте

Доверие покупателей, впервые посетивших ваш интернет-магазин, во многом зависит от наличия подробной информации о вашей компании. Клиенту важно знать, куда обратиться в случае возникновения дополнительных вопросов или каких-то проблем при покупке.

Чтобы посетители не опасались совершать у вас покупки, им нужно увидеть такие данные:

  • фирменное наименование вашей компании;
  • адрес, телефон и другие контакты;
  • способы оплаты;
  • способы, сроки и цены доставки;
  • условия и сроки возврата (согласно исследованиям, появление на видном месте сайта информации о легкости возврата увеличивало продажи в 3,5 раза!);
  • регистрационные, лицензионные документы компании.

Ошибка 3. Продажи “в лоб” и непонимание потребностей клиента

Большинство владельцев интернет-магазинов придерживаются самой примитивной стратегии позиционирования товара: вот продукт, переходите на сайт и покупайте. То есть, продают в лоб, но как мы знаем, что продажа товара таким способом не оправдывает себя.

Вы можете бесконечно рассказывать какой замечательный у вас продукт, сколько лет вы на рынке, как много клиентов у вас было, какие выгодные у вас поставщики, но клиента мало волнуют ваши достижения. Покупателя интересует его выгода. И вам следует акцентировать внимание именно на его потребностях.

Помните, что продажа товаров подобным образом влечет за собой потерю большого количества клиентов. Люди не любят, когда им втюхивают товары. Им нравится принимать решение о покупке самим. Измените свое видение в сторону мотивации клиента на покупку товара. Попробуйте расписать все возможные сферы использования вашего продукта. Что о нем не сказали ваши конкуренты? А может они молчат об очевидных вещах, которые стоит знать покупателям? Включайте режим брейн-сторминга.

Ошибка 4. Ответы на звонки только в рабочее время

Обычно люди совершают покупки в нерабочее время: вечером, на выходных или даже ночью. Именно в эти моменты у потенциальных клиентов возникают вопросы, и они обращаются в контакт-центр. Важно, чтобы на связи были операторы, которые могут проконсультировать и принять заказ.

Посмотрите в аналитике самое продуктивное время поступления звонков, сообщений и писем и организуйте работу ваших операторов с учетом этих данных.

Не забывайте, что с покупателем всегда нужно оставаться на связи. Клиент тратит свое время на звонок в компанию, чтобы получить решение своей проблемы, а не слушать гудки. Пишет запрос на сайте, чтобы получить совет эксперта, а не проверить работу плагина. Оперативные ответы на 100% обращений повышают лояльность покупателей и их готовность к повторным покупкам.  

Если вы пообещали клиенту, что менеджер магазина перезвонит ему в течении 10 минут, это необходимо выполнить. В течении этих 10 минут пользователь будет ждать от вас звонка. Если обещание не выполнится, он пойдет дальше.

Держите свое слово до конца или не давайте ложных обещаний.

Ошибка 5. В интернет-магазине поставлен упор на чат-бота

Чат-боты сейчас в тренде, но не так уж много можно найти компаний, которым их внедрение принесло реальную пользу. И причина не в том, что технология плохая. Для успешного внедрения чат-бота нужно глубоко понимать и систематизировать запросы клиентов, предусмотреть все возможные их вариации, выстроить и автоматизировать процессы в бизнесе. Это часто не под силу даже опытным специалистам.

Скорее всего, чат-бот поможет вам в клиентском сервисе, если у вас множество типовых вопросов от клиентов или нет возможности обеспечить консультацию без перерывов и выходных или круглосуточно. Его можно использовать в случае необходимости ежедневной рассылки одной и той же информации: новые прайс-листы, обновления товаров на складе.

Хотя бота можно обучить многому, он не сможет понять клиента так же, как человек, а в сервисе понимание и удовлетворение потребностей клиента необходимо. Чат-бот сможет стать помощником в контакт-центре, но не заменит операторов.

Ошибка 6. Экономия на кадрах

Речь идет о неправильной кадровой политике. Все хотят получить квалифицированных специалистов, при этом немногие готовы платить им соответствующий оклад. Однако такие дополнительные затраты все равно окупятся в долгосрочной перспективе. К тому же вы получите команду, состоящую из профессиональных и грамотных сотрудников, мотивированных на качественное выполнение своей работы.

Еще одна распространенная ошибка — экономия на колл-центре. Если ваш персонал не обучен вежливо и терпеливо обрабатывать звонки, то потеря клиентов неизбежна, что, в итоге, приводит к большим убыткам.

Ошибка 7. В работе не используется CRM-система

Основным залогом первоклассного  клиентского сервиса являетсяперсонализированное обслуживание. То есть отношение к клиенту как к личности с конкретными предпочтениями и потребностями. Но для начала о таких предпочтениях нужно узнать.

Для этих целей была создана CRM-система. В узком смысле CRM (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение для хранения данных о клиентах, автоматизации, контроля и анализа всех процессов взаимодействия с ними. Однако CRM - это не просто программное обеспечение. Это целая бизнес-стратегия, особый подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент.

Эта стратегия направлена на улучшение обслуживания клиентов, повышение ценности каждого потребителя. Единая база клиентов и полная история взаимоотношений с ними в совокупности с мощными аналитическими инструментами CRM позволяет удерживать существующих покупателей и развивать бизнес отношения с ними, а также привлекать новых клиентов.

Ошибка 8. Навязчивая реклама

Наш мозг научился игнорировать предложения о покупке. Сегодня потребитель отгораживается от навязчивой рекламы, исключает из своих информационных потоков и лент объявления и баннеры. Поэтому не стоит засыпать рекламной рассылкой всех своих клиентов, чьи электронные адреса есть в вашей базе. В лучшем случае вашу рекламу будут игнорировать. В худшем, навязчивая рассылка начнет раздражать клиента, и он не захочет в дальнейшем сотрудничать.

Чтобы ваша реклама приносила положительный эффект, делайте рассылку тем пользователям, которые дали добровольное согласие получать такие письма. Ваши сообщения по e-mail должны получать только заинтересованные в них потребители.

Если вы решили делать пользователям e-mail-рассылку, продумайте, с какой периодичностью будут отправляться письма. Желательно отправлять письма не чаще 1-2 в неделю. Также важно содержание этих писем. Предлагайте подписчикам полезный контент. В идеале рассылка должна содержать 95% пользы и только 5% рекламы. Такие письма будут интересны клиентам и не останутся без внимания.

Например, если вы продаете продукты правильного питания, пришлите описание полезных веществ, которые входят в состав вашего товара и как они помогают организму справляться с жарой, простудой, холодом и т.д.

Выводы

Мы рассказали вам про ошибки в обслуживании клиентов, с которыми сталкивались сами. Главное - принять это и вовремя исправить. А еще очень важно понять, что ошибаться - это нормально. Мы все совершаем ошибки и иногда их не замечаем. Будьте внимательны к своим пользователям и их поведению у вас на сайте. Анализ активности клиентов - это лучшая характеристика уровня удовлетворенности клиентов и вашего обслуживания.  

Если у вас еще остались вопросы, можете задать их специалистам команды MakeBeCool. Мы обеспечиваем высокий уровень сервиса и качественное обслуживание клиентов. К нам можно обращаться как за консультацией, так и за помощью в организации эффективного бизнеса. Заполните форму и наш Shopify консультант поможет вам определить способы повышения вашего профессионального роста.

Мы знаем как разрабатывать eCommerce проекты

Спасибо!
Ваша заявка отправлена