Привет!

15 драйверов доверия в электронной торговле. Заставьте клиентов покупать [digital note for ecommerce #67]

Валерия СластенниковаВалерия Сластенникова

Просто запуск бизнеса не заставит людей покупать.
Перестаньте мечтать о клиентах, которые выстраиваются в очередь и сидят с кошельками в руках, в ожидании Вашего запуска и краха сервера от волны трафика. Запустить бизнес в электронной коммерции так же сложно, как и управлять любым другим бизнесом.

Ни одно из преимуществ электронной коммерции не отменяет колкую реальность предпринимательской деятельности.

Ваш e-commerce бизнес всегда будет находится в состоянии совершенствования, но есть небольшие хитрости, которые можно предпринять, чтобы убедиться, что посетители вашего сайта будут приносить наибольшую возможную конверсию.

Драйверы доверия в e-commerce - это те небольшие настройки и элементы, которые могут помочь повысить конверсии и продажи, а также принести прибыль - это требует совсем немного усилий с вашей стороны, однако может сотворить настоящие чудеса с доходами вашего магазина.

Вот 15 хитростей для повышения доверия и побуждения к покупке.

Ваш продукт: достаточно ли он хорош, для того, чтобы его покупали?

Может быть вам это не понравится, но стоит признать, что ваш продукт может быть не самым лучшим. Но большинство брендов и предприятий об этом не задумываются. Надеемся, вы к ним не относитесь.

Джоан Шнайдер и Джули Холл являются партнерами в фирме, которая работает исключительно над запуском продукта. Они получают заказы от предпринимателей, которые обращаются за помощью для своих «революционных» продуктов, которые находятся «за гранью этого мира». И большинство из этих предпринимателей придумывают идеи, основанные на «шестом чувстве» и потому, что они «знают это наверняка».

Но вот беда: более 90% стартапов проваливаются.

Итак, как решить эту проблему и убедиться, что ваш продукт будет продаваться?

Уделить внимание тому, чего хотят клиенты. Первый шаг - выбрать среди друзей и знакомых людей, которые соответствуют вашему видению клиента.

Затем составьте опрос на 5-10 вопросов, чтобы оценить их интерес к продукту и понять, что они хотели бы получить от продукта. Вы можете с легкостью организовать это в Google Docs. Вот небольшая инструкция

  1. Перейдите в свою учетную запись Gmail.
  2. Перейдите в верхний правый угол и нажмите на квадрат из точек.
  3. Нажмите «Диск».
  4. После того, как перейдете на Диск, нажмите «Создать»> «Дополнительно»> «Формы Google».

Разошлите эту форму своим клиентам.

После того, как они отправят вам свои ответы, вы сможете получить четкое представление о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты, о том, что они думают о вашем продукте, и о том, как он может решить их проблемы.

Прежде чем вы прочитаете остальную часть статьи, давайте просто предположим, что ваша идея продукта проверена, имеет достаточный рыночный спрос и все готовится к запуску (включая подтверждающие это данные).

Не относитесь ко мне формально

Описания продуктов, тексты и другой контент на сайте должны быть легко читаемы и понимаемы, чтобы клиенты могли «почувствовать» что-то.

Это «чувство» может быть даже легкой ненавистью (и это все еще полезно для вас. Apple не против, чтобы вы читали, а покупали что-то еще).

Ваши клиенты будут покупать только в том случае, если они смогут установить с вашим магазином эмоциональную связь.

Сегодня большинство посетителей не могут бегло просмотреть контент интернет-магазина и понять его, не говоря уже о «эмоциональной» связи.

Apple справляется с этой проблемой лучше всех.

iMac - это компьютер для всего. Тем не менее, вы не увидите много технической лексики. Примечание: вы читаете о преимуществах.

Покажите свою индивидуальность. Заработайте немного денег

Одно дело писать тексты и описания продуктов без специфической лексики и другой ерунды и совсем другое - писать так, чтобы создать эмоциональную связь между брендом и клиентами.

Написать текст “простыми словами” не так сложно. А как  написать так, чтобы вы улыбались, интересовались и покупали?

Moo.com - популярный онлайн-бренд, который продает пользовательские визитные карточки, листовки и другие сопутствующие товары.

Заметили как они пишут?

Они западают в душу

Если у вас есть что-то стоящее - покажите это

Складывается ощущение, что многие интернет-магазины даже не хотят продавать.

У вас могут быть предложения, которые действуют круглый год или временные акции, например «бесплатная доставка». В магазине может быть то, чего нет у ваших конкурентов.

Если у вас есть что-то, что вы считаете заманчивым, вы должны выставлять это напоказ. Обратите внимание на пример:

Вы не можете пропустить предложение бесплатной доставки с баннером такого размера.

Прямо под баннером вы также можете увидеть несколько отзывов (вы же знаете, что отзывы должны быть заметны, правда?).

Я люблю их заманчивые предложения

Я часто шучу с клиентами, о том, что люди получают всплеск дофамина при выгодном предложении. Есть что-то в получении предложений, которых никогда не будет достаточно. При этом важно «показать и рассказать».

Вместо того, чтобы просто сказать, что у вас есть несколько предложений, имеет смысл разместить отдельный раздел ”популярных товаров” или «специальных предложений» со скидками.

Amazon сразу показывает вам экономию при покупке товара:

Дайте мне повод доверять вам

Знаки доверия, логотипы платежных систем, маленькому значок «безопасности» в браузере - из всего этого у клиента складывается общий фактор доверия, который может заставить их купить.

Даже не думайте о создании интернет-магазина без SSL-сертификата (https: //страница).

Помимо этого, для повышения безопасности нужно добавить логотипы, значки и печати.

Они не купят сегодня

Одной из самых больших проблем большинства интернет-магазинов является уделение внимания только факту продажи.

Это и логично (вы ведь хотите зарабатывать деньги!), но это не сработает. По крайней мере цифры ваших продаж не будут такими внушительными, как вы бы хотели.

Поэтому нужно стремиться добиться целевых действий от посетителя интернет-магазина.

  • Предоставьте возможность купить.
  • Если они еще не решились, подтолкните, предоставив пробную версию.

Делая это, вы получаете лиды (которые могут быть преобразованы позже, если вы правильно настроили автоматизацию email-маркетинга).

Посмотрите, что предлагают в Original Moxie:

Как оплатить?

Помните раздел, в котором ваши клиент вводят свою платежную информацию? Вот где лежат максимальные разногласия.

Это одна из тех «горячих точек» оптимизации покупок, где вам нужно предоставить достаточно вариантов, чтобы клиенты могли решить, как они хотели бы платить.

В исследованиях, проведенных FuturePay, «отсутствие вариантов оплаты» оказалось одной из наиболее часто цитируемых причин, кроме «отсутствия бесплатной доставки» и самой «цены», которая заставила клиентов отказаться от корзин.

Поэтому предоставляйте своим клиентам несколько вариантов оплаты.

Это может показаться очевидным, но вы будете удивлены, сколько интернет-магазинов игнорируют этот вопрос.

Я не буду платить за доставку. Ни За Что!

Одна из основных причин отмены покупки, упомянутых в нескольких исследованиях - «не предоставлена бесплатная доставка».

Решение элементарно - предоставьте бесплатную доставку.

Если вы вздрогнули, прочитав это, добавьте условие: «бесплатная доставка за покупку выше $150» или «бесплатная доставка для зарегистрированных клиентов».

В большинстве случаев клиенты бросают корзину при отсутствии бесплатной доставки, даже если цена на товар минимальна.

Покажите местную валюту клиента

Большая часть продаж будет поступать от новых клиентов (если вы не являетесь очень известным брендом).

У зарубежных клиентов есть небольшое психологическое препятствие, когда они видят цены в иностранной валюте. Это особенно верно, когда используемая вами валюта имеет более высокую валютную стоимость, чем местная валюта пользователя.

Решить эту проблему помогает использование отслеживания Geo IP, автоматической переадресации в локализованные магазины или отображение валюты в месте расположения ваших клиентов.

Предоставить возможность клиенту самостоятельно выбирать валюту также nonsense.

Показывайте валюту автоматически, основываясь на местоположении клиентов.

Цель персонализации

Исследования показывают, что в более чем 86% случаях, персонализация повлияла на решение о покупке.

Многие магазины электронной коммерции уже упускают из виду мощные преимущества персонализации (такого рода, которая возможна в обычных магазинах розничной торговли). Но благодаря технологиям, есть способы заставить своих клиентов чувствовать себя как дома.

Для начала используйте live-чат. Однако вы можете сделать больше.

  • Сегментируйте потенциальных посетителей на основе того, какие страницы они посещают, какими продуктами интересуются, и как долго находятся в вашем магазине.
  • Собирайте лиды и используйте автоматизацию email-маркетинга для сегментирования и продвижения их по воронке.
  • Используйте инструменты, которые помогают персонализировать маркетинговые элементы, такие как всплывающие окна и формы.
  • Используйте сегменты клиентов, чтобы позволить VIP-клиентам или клиентам, имеющим скидку, войти в систему и увидеть новые продукты и цены специально для их покупательского поведения.

Добавьте ощущение срочности

Пока вы читаете это, вокруг вас происходит множество вещей (онлайн и офлайн).

Местный торговый центр неподалеку делает скидку 50% на всё в течение следующих 5 дней. Розничные магазины делают распродажи в конце сезона, и даже в ресторанах есть «Комплимент шеф-повара: только сегодня». Фактически, миллиарды долларов Cyber Mondays и Black Fridays используют эту самую эмоцию.

Amazon устраивает регулярные предложения (у них даже есть разделы на сайте, посвященные предложениям), и все это по какой-то причине: чувство срочности повышает конверсии и продажи.

Маркус Тейлор, основатель VentureHarbor, написал в ConversionXL о том, как он увеличил продажи на целых 332%, сделав свои предложения ясными, прозрачными, менее отвлекающими и вызывающими безотлагательность.

Будьте разными, но проверяйте свои кнопки призыва к действию

На всех целевых страницах, веб-сайтах и других веб-ресурсах используются кнопки призыва к действию. Вы, безусловно, постоянно с ними сталкиваетесь - «Добавить в корзину», «Купить сейчас».

Ваши CTA-кнопки - это место, где происходят все действия. Они являются последним убедительным моментом в потоке покупок ваших клиентов. Таким образом, глупо воспринимать их как должное.

Взгляните на DollarShaveClub. Вот большая, единственная кнопка призыва к действию, которая поддерживается ориентированным на действие заголовком и подзаголовком:

Обратите внимание, что компания говорит на языке, который понимает их аудитория.

Используя А/В-тестирование, вы можете найти лучшие для себя цветовые комбинации и CTA.

Ваш магазин должен быстро грузиться

Если ваш интернет-магазин не загружается достаточно быстро, вы теряете продажи.

Как насчет 1,73 миллиарда потерянных продаж? И это было 5 лет назад!

А ведь можно не придать этому должного значения на старте, думая об элементах дизайна, контенте, изображениях и описании продуктов.

Включить реферальную программу

Ваши постоянные клиенты могут с легкостью рассказать о том, насколько вы прекрасны? Для существующего магазина с любым количеством клиентов реализация реферальной программы открывает проверенный мощный канал маркетинга: “сарафанное радио”.

Заключение

Что из этого списка вы используете для повышения конверсии? Электронная торговля постоянно меняется, и независимо от вашего нынешнего успеха вы всегда будете в поиске следующего лучшего решения.

15 Ecommerce Trust Drivers You Can Set up Right Now to Make People Buy