Привет!

5 шагов к кросс-канальному вовлечению клиентов [digital note for ecommerce #65]

Валерия СластенниковаВалерия Сластенникова

Перед совершением покупки пользователи взаимодействуют с вашей компанией через многие маркетинговые каналы. Поэтому компания либо распространяет свое брендовое сообщение по всем нужным каналам, либо уходит с рынка. Такова реальность. Как сделать первые 5 шагов к кросс-канальному вовлечению клиентов, читайте в статье.

Ваши покупатели повсюду.

Они узнают о ваших продуктах из рекламных объявлений, исследуют бренд в социальных сетях и подписываются на рассылки по электронной почте, чтобы получать последние обновления продуктов. Вот почему важно определить, как ваш бизнес взаимодействует с клиентами, используя несколько каналов.

Кросс-канальное взаимодействие включает в себя интеграцию нескольких маркетинговых каналов для органичного взаимодействия с вашей целевой аудиторией. Вам необходимо, чтобы каждое взаимодействие отражало сущность бренда и обеспечивало удовлетворенность клиентов.

Благодаря правильной стратегии ваша команда может управлять продажами продуктов и добиваться большего удержания клиентов. Попробуйте этот пятиступенчатый подход, чтобы увеличить кросс-канальное взаимодействие с клиентами.

1. Общайтесь через посыл вашего бренда

Брендовые сообщения как крупных, так и мелких интернет-магазинов могут потеряться из виду. У вас несколько команд, которые взаимодействуют с клиентами по разным каналам.

Вы можете определить посыл своего бренда, основываясь на том, к чему неравнодушны ваши покупатели. Сочетание их “больных мест” и решений, которые предлагает ваш продукт, приведет к созданию убедительного посыла.

Также важно проанализировать, как ваше сообщение проявляет себя на рынке. Создание сообщения, схожего с конкурентами, может сбить с толку покупателей.

После того, как вы определитесь с тем, что хотите сказать, необходимо решить, как вы будете распространять брендовое сообщение через все маркетинговые каналы. Вам необходимо это делать таким образом, чтобы выстроить отношения с покупателями.

Ритейлер одежды Old Navy отлично доносят брендовые сообщения по разным каналам. Когда подписчики видят такой твит, у них возникают ассоциации с веселым брендом, цель которого помочь клиентам сэкономить деньги.

Компания остается последовательной, когда заинтересованный пользователь заходит дальше на их сайт. Радостные фотографии расположены рядом со скидками.

Проработайте со своей командой, что именно вы хотите сказать своим посылом. А затем распространите его по всем маркетинговым каналам.

2. Анализируйте данные своих покупателей

Слишком много владельцев полагаются на угадывания поведения своих клиентов. Намного эффективнее вместо этого построить систему, которая будет отслеживать, что на самом деле делают клиенты.

Какие именно каналы используют ваши покупатели?

Вам необходимо отслеживать источники трафика вашего сайта. С помощью аналитики можно узнать, что наибольшее количество трафика приходит от платных объявлений. Или, что посетители с Твиттера, остаются на вашем сайте дольше.

Давайте предположим, что у вас есть email база лучших лидов. Вы можете менять темы писем, чтобы увеличить открываемость и попробовать разные форматы контента, чтобы повысить кликабельность.

Рефферальный трафик может составлять большую часть ваших конверсий. Понимание этого может привести к созданию совместных проектов с этим конкретным источником. Если это лидер мнений, вы можете захотеть организовать совместный веб-семинар или предложить этому человеку написать свою статью для вашего блога.

Некоторые компании подробно изучают, как их потребители получают доступ к их маркетинговым каналам. Зная с каких устройств и в какое время с компанией взаимодействует каждый портрет пользователя, можно планировать время для продающего контента.

Данные клиента - это ключ к пониманию привычек аудитории. Используйте их для улучшения стратегии кросс-канального вовлечения.

3. Интеграция каналов

В последнее время, просматривая Интернет в поиске разных вещей, на правой стороне экрана моего ноутбука появлялось рекламное объявление крупного ювелирного магазина. В объявлении говорилось о новой коллекции магазина с предложением 15% скидки новым клиентам. Без колебаний я кликнул на объявление и перешел на сайт бренда.

Звучит неплохо, не так ли? Нет!

На сайте не упоминается ни одна новая линия ювелирных изделий или какие-либо скидки. Я 10 минут безуспешно провел в поисках по сайту.

Вы же не хотите создавать такой же опыт для своих потребителей. Ваша цель - разработать удобный и гибкий процесс узнавания бренда и, в конечном счете, приобретения продуктов.

Ретаргетинговые кампании - это также эффективная стратегия интеграции ваших каналов. Если потенциальный клиент просматривает продукт на вашем сайте, но не приобретает, вы можете “догнать” его ретаргетингом через другой канал, например Facebook.

Интеграция каналов помогает перемещать потребителей вниз по вашей воронке продаж. Оптимизированный процесс облегчает вам получение большего дохода.

4. Персонализируйте свои кросс-канальные кампании

Сейчас потребители постоянно получают брендовые сообщения с предложением купить на многих каналах.

Ваша аудитория просыпается утром и читает брендовые сообщения в своих почтовых ящиках. Они проверяют учетные записи на Facebook и прокручивают платные сообщения. По пути на работу они слышат рекламные ролики.

Персонализация - один из немногих способов выделить бизнес среди конкурентов. Нужно предложить другой опыт, который приносит пользу потребителю.

«Кросс-канальный маркетинг - это построение значимого опыта и использование персонализации для доставки правильного сообщения в нужное время по нужному каналу и нужному потребителю», - Стефани Мазиол, старший менеджер по маркетингу продуктов Adobe.

Nordstrom показывает онлайн-покупателям ближайший магазин. А клиенты решают, забрать товар в магазине или заказать доставку на дом.

Еще один пример персонализации - использование прошлой истории покупок для рекомендаций своим потребителям.

В электронной рассылке обязательно дайте ссылку непосредственно на страницу продукта. Выделяйтесь из толпы конкурентов. Настроив свое взаимодействие с покупателем, вы будете знать, как лучше обслуживать своих клиентов.

5. Измеряйте свою эффективность

eMarketer сообщает, что более трети руководителей отдела маркетинга заявили, что в настоящее время они не используют прежний метод измерения для оценки успеха своих маркетинговых усилий в кросс-канальном маркетинге.

Начните с цели - провести кросс-канальную кампанию. У каждого интернет-магазина свои цели при взаимодействии с потребителями. Некоторые компании стремятся увеличить интерес среди своих постоянных клиентов. Другие стремятся поднять продажи среди первичных посетителей.

Будьте осторожны, делая выводы из одного исследования. Лучшим вариантом является сосредоточить внимание на наборе показателей, которые следуют за вашими клиентами во время продаж. Вы получите правильное представление о том, когда посетители становятся постоянными, а потом превращаются в покупателей.

Эксперты рекомендуют отслеживать уровень соответствия, количество потребителей, которых вы можете надежно идентифицировать в каждом канале, количество просмотров, количество потребителей, которые видели или взаимодействовали с контентом.

Лучшим вариантом является совместная работа команды для поиска правильного решения для бизнеса. Задайте цели и определите, какие показатели определяют ваш успех.

Каждый канал - значимый

Клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом по нескольким каналам.

Поэкспериментируйте с пятиступенчатым подходом, чтобы отправить правильное брендовое сообщение, собрать соответствующие данные клиента и интегрировать ваши каналы. Вам также необходимо персонализировать каждую маркетинговую кампанию и оценить эффективность.

Стремитесь улучшить взаимодействие с клиентами во всех ваших каналах.

The 5 Step Approach to Cross-Channel Customer Engagement