Привет!

5 стратегий: как повысить CLV после продажи [digital note for ecommerce #55]

Валерия СластенниковаВалерия Сластенникова

Маркетологи ответственны за оптимизацию пожизненной стоимости клиента (CLV - customer lifetime value). Речь идет о пост-конверсионных стратегиях, которые можно начать применять уже сегодня.

Как правило, маркетологи тратят больше времени на получение новых клиентов, чем удержание существующих. Простой генерации лидов будет недостаточно для развития бизнеса.

Маркетологи несут ответственность за привлечение качественных лидов, потенциальных клиентов. Они должны закладывать прочный фундамент для постоянных отношений, которые продолжают генерировать прибыль после первоначальной продажи.

Другими словами, маркетологи ответственны за оптимизацию пожизненной стоимости клиента (CLV - customer lifetime value).

Это не обязательно увеличение цен, сокращение стоимости приобретения клиента, продажа большего количества услуг.

Речь идет о пост-конверсионных стратегиях:

После того, как вы обеспечили конверсию, а люди вложили свое время, деньги и доверие в ваш бизнес, они будут более склонны ответить на вторичный запрос.

Дальше поговорим о 5 стратегиях, которые помогут увеличить пожизненную стоимость клиента и которые можно начинать применять уже сегодня.

1. Фокус на обслуживание клиента

Работа маркетолога не заканчивается после первоначальной конверсии. Если вы привели качественные лиды, на следующем этапе должны убедиться в наличии системы, которая поможет превратить их в постоянных клиентов.

На самом деле существует огромное количество способов улучшить клиентский сервис. Каждый раз, когда вы получаете восхитительный уровень обслуживания в другой компании, думайте, как можно использовать его у себя. Могли бы вы предложить бесплатные обновления? Быстрый телефонный звонок, чтобы узнать уровень удовлетворенности клиента? Все, что указывает на то, что вы делаете все возможное для улучшения жизни клиента, непременно отразиться на продолжительности его сотрудничества с вашей компанией.

2. Превосходить ожидания неожиданными сюрпризами

Перед тем, как мы совершаем покупку, часть нашего головного мозга усиливает нейронное возбуждение. Мы чувствуем себя отлично, ведь там много дофаминовых рецепторов, которые и заставляют нас чувствовать эмоциональный подъем перед покупкой.

Как только мы что-либо купили, начинаем чувствовать различные формы когнитивного диссонанса. Обычно это выражается в форме раскаяния, когда мы ощущаем снижение покупательской способности и понимаем расходы от покупки.

Именно в этот момент диссонанса мы может использовать силу превышения ожиданий, “зажечь” эндорфины покупателя и заставить снова чувствовать себя счастливым.

Простой пример. Вместе с товаром, клиент получает скидку на следующую покупку, которую может получить за оставленный отзыв и репост в соц сети. Результат: повторные продажи, новые клиенты и продажи.

Также социальное доказательство было активно использовано возле CTA на лендинге.

Как ваши клиенты чувствуют себя сразу после покупки? Чем они более чувствительны к цене, тем больше вероятность ощущения определенной формы когнитивного диссонанса.

Есть ли способы удивить клиентов?

3. Включите в свое предложение upsell предложения

Если вы когда-нибудь бронировали билеты на самолет онлайн, то знакомы с допродажами и кросс-продажами. Исследования показывают, что авиакомпании получают около $36 миллиардов от upsell продаж (дополнительный багаж, улучшенное посадочное место, покупка товаров на борту).

Но почему эта тактика стала настолько популярной?

Первая причина: “по умолчанию”

Многие предложения заложены в оплату по умолчанию, и чтобы от них отказаться, нужно поставить галочку в соответствующей ячейке.

Просто, не так ли? И это лишь один из пазлов.

Вторая причина: якорение цены

Если только что вы выложили за билет $500, то отдать $10 за развлечения на борту будет казаться несущественным. Но если вы уже на борту с десяткой в кармане, отдать ее за просмотр фильма например, будет казаться неоправданно дорого.

Нам очень сложно оценить ценность предложения. Но мы отлично воспринимаем оценку в относительном выражении.

Делаем вывод, как можно эффективно использовать upsell продажи в своем бизнеса:

  • Рассмотрите, что можете продавать дороже по умолчанию. Предлагайте клиентам “отказаться”, а не “согласиться”.
  • Подумайте, как клиенты оценивают ваше предложение. Какие якоря используют, чтобы решить дорого или дешево. Можете ли вы на это повлиять?

4. Автоматизация общения и конверсий

За два года, рынок автоматизации маркетинга вырос с $500 млн. до $1,2 млрд. Одна из причин - ее влияние на повышение CLV.

Можно найти сотню причин, почему автоматизация маркетинга настолько мощная, но в конечном итоге все сводится к тому, что это упрощает персонализацию.

Простое уравнение: чем более персонализирован маркетинг, тем более он актуален. Чем более актуально предложение для потенциального клиента, тем выше вероятность конверсии и доход от каждого клиента.

Создайте блок-схему, чтобы понять, чего конкретно хотят клиенты на каждом этапе. Тогда вы сможете планировать последовательность электронной рассылки, upsell предложения на разных этапах, исходя из поведения и действий на основе триггеров, таких как нажатие на кнопку, посещение конкретной страницы.

5. Собирать обратную связь для улучшения продукта

Для многих бизнесов обратная связь гораздо более важна в краткосрочной перспективе, чем доход. Но слишком редко предприятия ее собирают.

Приведем пример одной компании. В начале работы у них было очень много возвратов товара. Люди думали что за $20 покупают контракт со студией звукозаписи. На самом же деле, им предлагали Шаблон этого контракта. Добавив одно это слово в название товара, отказы снизились значительно.

Анализируйте и экспериментируйте

Как маркетолог вы несете ответственность за развитие перспектив на каждом этапе жизненного цикла товара, в том числе и после первой продажи. Внимательно относитесь к пользователям после покупки. Это даст вам полезную информацию, которая позволит повысить LTV.

5 Post-Conversion Strategies to Increase Customer Lifetime Value