Привет!

7 стратегий удержания клиентов в интернет-магазине [digital note for ecommerce #47]

Валерия СластенниковаВалерия Сластенникова

Существует 3 способа увеличения дохода в любом бизнесе. Два из которых чаще всего игнорируют. Узнайте, как использовать потенциал своего интернет-магазина с минимальными дополнительными усилиями.

Существует 3 способа увеличения дохода в любом бизнесе:

  • Увеличение средней стоимости заказа.
  • Увеличение частоты покупок, или среднее количество раз, когда один покупатель делает у вас покупку.
  • Увеличение общего числа покупателей.

90% онлайн-бизнесов концентрируются на третьем варианте. Все усилия они тратят на то, чтобы привести трафик на сайт и получить больше конверсий.

С таким подходом они полностью пренебрегают средней стоимостью заказа и удержанием клиентов.

Если у вас уже есть хорошая прибыль, но вы не пользуетесь первыми 2 способами увеличение дохода, то теряете значительные возможности.

У вас уже есть клиенты, и вы потратили время и деньги на их приобретение.

Так почему бы не генерировать больше доходов из существующих активов?

Основным преимуществом использования всех трех стратегий одновременно заключается в том, что увеличение каждого из них хотя бы на 30% приводит к увеличению выручки на 220%.

Вы могли бы увеличить средний чек на 30% за счет кросс-продаж или up sell? Если вы еще этого не делали, то все будет просто.

А можете ли вы повысить лояльность клиентов и заставить их покупать на 30% чаще, чем сейчас?

А привлечь на 30% больше клиентов? Что ж, это всегда возможно, просто оплатив трафик.

А дальше простая математика: 1,3х1,3х1,3 = 2,2. Или 220% увеличение выручки.

Перейдем к воплощению теории в практику.

1. Повысить цены (Способ №1)

История Роберта Смита, который управляет одним из наиболее эффективных инвестиционных фондов. Компания была основана в 2000 году с главной задумкой, повысить цены. Он подозревал, что многие предприниматели недооценивают свой бизнес и боятся просить больше. Поэтому он создал фонд, который выкупал бизнес таких предпринимателей и повышал текущие требования.

Это сработало. И сработает в электронной торговле.

2. Кросс-продажи cross-sell и upsell (Способ №1)

Cross-selling (стимулирование клиентов, добавить сопутствующие товары к заказу) и upselling (стимулирование клиентов перейти на более дорогие товары) работает.

Насколько?

В 2006 Amazon получил более 30% выручки благодаря кросс-продажам и апселлам.

Если вы этого не делаете, то теряете 30% выручки на пустом месте.

Эти приемы можно запросто использовать на странице заказа, товара, оформленного заказа.

А что если у меня только один товар?

Нет сопутствующих товаров для привлечения клиентов? Выход есть. Приведем реальный пример.

Бизнес с единственным товаром - картины в рамах.

Чтобы создать естественный апселл, была предложена услуга. Состоятельные клиенты часто покупают произведения искусства, но у них есть трудности с тем, как их встроить в интерьер. Эта их проблема решается дополнительной консультационной услугой.

Показать услугу было просто. Она была добавлена на странице оплаты.

Конечно не все клиенты пользовались этой услугой, но средний чек был поднят со $100 до $300.

3. Предложить абонентское обслуживание (Способ №2)

Превосходный метод способствовать повторной покупке. Не во всех бизнесах есть очевидная возможность сыграть на подписке. Не все продают лезвия для бритья;)

Стоит отметить, что многие предприниматели не обращают внимание на свой потенциал в этом. Подумайте об использовании абонентской платы при предоставлении услуг или дополнительных гарантиях. Когда вы найдете применение этого способа, то заметите повышении в частоте покупок.

Примеры в действии:

4. Больше мультипокупателей (Способ №2)

Лучший способ повышения лояльности, это превращение обычных покупателей в мультипокупателей.

Многие интернет-магазины подвержены правилу 80-20. При этом 20% клиентов приносят 80% дохода. И практически всегда эти 20% состоят из мультипокупателей, т.е. тех, кто покупал у вас больше одного раза.

Здесь кроются большие возможности. Представьте, 80% ваших клиентов сделали одну покупку и ушли. Вы затратили большие усилия на их привлечение, а отдача получилось слишком мала в расчете из LTV.

Старайтесь превратить как можно больше клиентов в постоянных.

Для этого проведите анализ поведения существующих мультипокупателей. Обычно у людей стандартное покупательское поведение. Вы можете обнаружить, что вторую покупку совершают через определенный промежуток времени после первой.

Выясните свои данные. Создайте стимулы, которые сглаживают путь к следующей покупке. Вот как это сделать.

Если обычный мультипокупатель совершает повторную покупку через 30 дней после первой, нужно несколько шагов:

  • До истечения этих 30 дней не проводите промо акций. Не предлагайте скидок на следующую покупку, клиенты могут купить и без нее. Вместо этого запустите автоматическую рассылку с сопутствующими товарами...по полной цене.
  • По истечению 30 дней начните промо акцию. Т.к. вероятность повторной покупки начинает катастрофически сокращаться, предложите скидку или другое специальное предложение. Возможен ступенчатый подход. При этом скидка увеличивается с течением времени. Если клиент совершает покупку, то выпадает из цепочки.

Используйте это и получите мощную и эффективную программу, которая будет “печатать деньги” для вашего бизнеса. Это очень выгодно.

Не любите использовать дисконтирование? Замените их на специальные предложения, увеличивающие ценность - подарки при покупке, ускоренная доставка, и т.п.

Идея все та же: сохраняйте покупателей, которые сделали одну покупку и как следствие берегите средства на продвижение.

5. Заставить работать письма с информацией об оплате (Способ №2)

Быстрый опрос: у каких писем самая высокая открываемость?

Ответ: у писем с информацией об оплате.

И всеже большинство интернет-магазинов пренебрегают этим мощным рекламным инструментом.

Это прекрасная возможность предложить дополнительные товары, которые покупатель возможно не заметил.

6. Персонализация работы на сайте (Способ №3)

Когда люди думают о третьем способе - “больше клиентов” - они представляют увеличение трафика.

Но это дорого. Самый простой способ - оптимизировать сайт. И самые большие возможности кроются в персонализации, сегментации и таргетировании. Узнайте больше о своих клиентах, посмотрев на информацию, которую они исследуют на сайте и откуда они пришли. Разрабатывайте различные сегменты, основанные на активности пользователей, и таргетируйте на них по-разному с помощью почтовой рассылки.

7. Совмещайте почту и Facebook

Расширяйте свои взгляды. К примеру тестировать цвет кнопки на сайте займет очень много времени, даже при большой посещаемости.

Думайте о своем интернет-проекте как о “мышеловке”. Если с первого раза пользователь не стал покупателем, попробуйте “догнать” его почтовой рассылкой. Если же и письма он проигнорировал, настройте на него ретаргетинг через Фейсбук.

Такие действия должны значительно повысить уровень конверсии. Рассматривайте эти каналы вместе, не отдельно.

Все хотят развиваться. Быстро.

Выберите приемлемые тактики из трех приведенных стратегий. Расставьте приоритеты.

Помните, что в электронной коммерции, нужно “давить во времени”. Невозможно, чтобы одна маркетинговая тактика привела ваш бизнес на вершину. Побеждает продуманный подход и совмещение стратегий.

7 Customer Retention Strategies That Will Boost Your Revenue By 220%