Привет!

3 способа использования информации о клиенте для быстрого увеличения уровня конверсии [digital note for ecommerce #40]

Валерия СластенниковаВалерия Сластенникова

Любой пользователь, который покупает ваш товар, хочет его приобрести. Но есть большое количество пользователей, которые хотят ваш товар, но не покупают его.
Зная на каком этапе воронки продаж и почему пользователи уходят от вас, вы сможете улучшить их опыт и повысить продажи.

Клиент заходит в магазин одежды. Он направляется в отдел с джинсами, просматривает модели, бросает взгляд на ценники и переходит в отдел со скидками. Там выбирает несколько вариантов и идет их примерять.

Затем он уходит.

В данном случае его поведение воплощает покупательский опыт: он хотел джинсы, но цена была слишком высока, а в отделе распродажи ему ничего не подошло. К сожалению в электронной коммерции все не так просто.

Если покупатель покидает вашу воронку продаж, провести анализ его поведения аналогичным образом будет невозможно. Нет консультанта, который следил бы за ним из-за кассы, поэтому сказать однозначно, чего хочет потребитель и почему он уходит, достаточно сложно.

Но вы можете использовать сочетание клиентской аналитики и опросов для того, чтобы понять поведенческие намерения и превратить обычные клики посетителей в конверсии.

Далее поговорим о трех метриках поведенческих намерений, которые должны собирать в каждом интернет-магазине и способах их трансформации в активную обратную связь.

1. Определить проблемные страницы

Количество посетителей на сайте увеличивается, но остается прежним уровень конверсии.

Несмотря на то, что магазин привлекает больше внимания, прибыль все-равно не растет, и вы даже представить не можете, в чем дело.

Чтобы найти причину, нужно посмотреть на процент выходов.

Страницы с высоким процентом выходов покажут на место, в котором посетители не хотят становится покупателями. Возможно они не могут найти информацию с размерами или находят стоимость доставки необоснованно высокой. Как бы ни было, искать нужно там, откуда они ушли.

В столбце “Процент выходов” в Google Analytics, вы найдете этот показатель для каждой страницы.

Некоторые страницы должны иметь высокий процент выходов. Страница подтверждения заказа например.

Но просто вычислить такие страницы конечно будет недостаточно. Далее нужно проводить исследования или использовать тепловую карту страниц, чтоб найти и решить проблемы пользователей и не дать им покинуть вашу воронку продаж.

Почему они уходят

Представьте как клиент выходит на улицу из магазина. В этот момент уже поздно бежать за ним и выяснять, что не понравилось.

Но когда вы видите, что курсор мыши пользователя направляется к кнопке закрыть “Х” в браузере, вы можете вмешаться и провести небольшой опрос.

Если вы задаете вопросы, связанные с взаимодействием пользователей с сайтом, у вас есть возможность точно выяснить, почему они его покидают и в последнюю минуту предложить помощь.

Если пользователь ответит, что покидает сайт потому, что не смог найти информацию о размерах, вы можете добавить ссылку на соответствующую страницу.

Эту информацию можно и нужно использовать для улучшения опыта пользования будущих посетителей. Если к примеру многие посетители не смогли найти размерную таблицу, можно сделать на нее ссылку более крупным шрифтом и поместить ближе к центру страницы.

Тепловые карты также помогут выяснить, почему пользователи покидают страницу. Помогут такие инструменты как Яндекс.Метрика или HotJar.

Используйте Google Analytics для того, чтобы вычислить страницы с высоким процентом выходов, а затем переходите в тепловые карты и разбирайтесь почему сложилась такая ситуация.

Важно!

Если вам удастся провести клиента по воронке продаж к покупке, вероятнее всего он совершит у вас повторную покупку. Конкуренция 89% компаний основана на опыте пользователей. Поэтому если первый опыт взаимодействия клиента с вашей компании будет успешным, вы сделаете огромный шаг вперед в этой конкурентной борьбе.

2. Провести анализ источников трафика

Источник трафика (то, откуда посетитель узнал о вас) - причина, по которой пользователь находится на вашем сайте. Кроме этого источник трафика может одновременно быть и причиной, по которой пользователь покидает ваш сайт.

Для примера возьмем два вида трафика:

  • Органический: пользователь находит вас в поисковой системе.
  • Реферальный: ссылка на ваш сайт расположена на другом сайте.

В случае с органическим трафиком, когда пользователь вводит в поиск “мужские джинсы” и попадает к вам, информация на сайте - это все, что знает о вас пользователь. В тоже время, читая статью о “самых удобных джинсах” и кликая на реферальную ссылку на ваш сайт, пользователь уже будет знать, что джинсы на вашем сайте пользуются репутацией самых комфортных.

Каждый источник трафика имеет свой контекст. Контролировать его невозможно, но получить максимум от визитов разных пользователей можно несколькими путями, описанными далее.

Как оптимизировать органический трафик

Если человек вбивает в поиске “синие джинсы” и попадает на ваш сайт, то будет искать именно синие джинсы. Ваша задача - помочь пользователю.

Попадая на страницу продукта из поиска, подтолкните посетителя к покупке, используя инструменты лидогенерации. Стимулировать продажу может не только предложение скидки, но и дальнейшая почтовая рассылка или маркетинговые усилия.

Полученных подписчиков можно сегментировать и в дальнейшем персонализировать маркетинговые материалы и формировать релевантные предложения

Как оптимизировать реферальный трафик

Инструмент таргетирования от Qualaroo позволяет создавать опросы и всплывающие окна, в зависимости от источника трафика.

Например, в блоге написано, что ваши джинсы самые удобные, но очень дорогие. Для трафика из этого источника можно предложить скидку на данный вид продукции.

3. Предотвращение брошенных корзин

Несмотря на то, что 74% корзин являются брошенными, в 63% случаев ситуацию можно исправить. Ведь у каждого, кто положит товар в корзину, есть желание его купить.

Они заинтересованы в вашем товаре, но завершить покупку может помешать большая стоимость доставки, другие мысли или желание поискать товар по более низкой цене.

Избежать наличие брошенных корзин невозможно, но можно оптимизировать опыт пользователей для сокращения их количества.

Предложить купон

Можно использовать опросы при выходе (появляющиеся, когда пользователь хочет закрыть страницу), чтобы пользователи не бросали свои корзины. Если пользователь заполнит эту форму, то в дальнейшем вы можете сделать ему подходящее предложение.

Если пользователь авторизирован, используйте сохранение брошенных корзин и отправляйте письма с информацией о том, что человек не завершил покупку. Обычно этот процесс автоматизирован и письма отправляются в течение 2-24 часов после взаимодействия с корзиной. В таких письмах нужно использовать психологические триггеры для стимулирования продаж, например ощущение ограниченного количества товара, отзывы пользователей и скидку.

Заполнить этот пробел крайне важно. Ведь превратить покупателя в лояльного покупателя значительно проще, если вы избавитесь от преград при первой покупке.

Держите покупателей за руку

Вы когда-нибудь слышали фразу “Можно привести лошадь к водопою, но нельзя заставить ее пить”?

Любой пользователь, который покупает ваш товар, хочет его приобрести. Но есть большое количество пользователей, которые хотят ваш товар, но не покупают его.

Зная на каком этапе воронки продаж и почему пользователи уходят от вас, вы сможете улучшить их опыт и повысить продажи.

3 Ways to use customer data to increase conversions right now