Привет!

5 шагов к дизайну, ориентированному на пользователей [digital note for ecommerce #39]

Валерия СластенниковаВалерия Сластенникова

Совершенно неважно насколько вы продвинуты в дизайне. Неважно, насколько феноменален продукт, который продаете. Если вы не создаете дизайн непосредственно для людей, которые будут пользоваться вашим сайтом, то им будет безразлично.

Совершенно неважно насколько вы продвинуты в дизайне. Неважно, насколько феноменален продукт, который продаете. Если вы не создаете дизайн непосредственно для людей, которые будут пользоваться вашим сайтом, то им будет безразлично.

Дизайн и удобство пользования определяется тем, насколько удобно и хорошо он соответствует требованиям пользователей. При этом все относительно - сайт может быть просто идеален для одного посетителя и совершенно неприемлемым для другого.

Поэтому основа основ UX дизайна и дизайна интернет-магазинов - знание потребителей. Ваших потребителей. Для каждого сайта и проекта это понятие уникально, поэтому дизайнеры не могут применять одни и теже правила снова и снова.

Поэтому процесс построения ecommerce сайта вокруг ваших покупателей был сгруппирован в 5 этапов.

  1. Определение рынка.
  2. Предварительное тестирование пользователей.
  3. Создание портретов пользователей.
  4. Разработка карты поведения пользователей на сайте.
  5. Повторный тест.

Используйте этот список на новом проекте, поставьте покупателей в центр дизайна и сделайте их счастливыми.

Определение рынка

Для начала нужно узнать, кто ваша целевая аудитория, чтобы потом проникнуть в их головы. Традиционно эта обязанность лежала на отделе маркетинга, но если дело касается интернет-магазинов, то чем больше дизайнер понимает маркетинговую сторону бизнеса, тем лучше.

Если у вас нет точных данных, которые можно было бы взять за основу, начните с предположений. Вы должны понимать пол, возраст, образ жизни, а иногда и средний доход потребителей. Конкретизировать свои первоначальные мысли можно с помощью вопросов:

  • Кто пользуется продуктом?
  • Какие проблемы решает продукт и кто страдает от этих проблем?
  • Кто целевая аудитория конкурентов?
  • Кому больше понравится мой магазин, а не магазин конкурентов?

Просмотрите профили ваших подписчиков в соц сетях, при их отсутствии подсмотрите у конкурентов. Сделайте пометки по демографии, расположению и портретам пользователей. Учтите, что есть разница между простыми подписчиками и покупателями. Например, у магазина детских игрушек может быть много детей фоловеров, но покупателями будут конечно родители.

Но без веских доказательств все это остается догадками. Это хорошее начало и вам остается опровергнуть или подтвердить свои теории.

Предварительное тестирование пользователей

Необходимо собирать информацию с несколькими целями:

  • Выявить достоверность ваших предположений.
  • Более точно определить параметры целевого рынка.
  • Понять основные черты целевой аудитории, которые повлияют на дизайн, включая болевые точки, юзабилити предпочтения, и даже способ мышления.

Если происходит обновление текущего сайта, то необходимо провести тесты юзабилити и выявить места, которые необходимо изменить и доработать.

Опрос пользователей

Первый вид исследований - прямой опрос пользователей. Это один из старейших и наиболее надежных методов, который уходит корнями еще во Вторую Мировую Войну. Другими словами, если вы хотите знать, что о вашем продукте или сайте думает потребитель, нужно просто сесть и побеседовать с ним.

Однако это не так просто как кажется. Нельзя просто спросить “что бы вы хотели” или “что вам нравится или не нравится”. Чтобы заставить пользователя раскрыть свои истинные чувства, необходимо действовать немного изощренней. И вместо вопросов “в лоб”, использовать следующие альтернативы:

  • Чего вы хотели достичь и зачем? - В электронной коммерции это может касаться процесса покупки - покупка для себя или другого человека, или стиля покупки. Даже люди разного пола имеют разные покупательские привычки.
  • Не могли бы вы сейчас показать, как вы это делаете? - Убедитесь воочию, как например пользователь перемещается по сайту, использует меню или поиск.
  • Покажите, что сбивает вас с толку? - Ответ на этот вопрос покажет болевые точки вашего пользователя.

Обратите внимание! Интервью нужно проводить непосредственно с вашими целевыми покупателями, а не просто людьми с улицы. Иначе результаты будут недостоверны.

Исследования

Если проводить интервью слишком трудо- и времязатратно, предложите заполнить анкету. Вы также можете воспользоваться специализированными сервисами или разместить опрос на сайте. Подобного рода вопросы должны быть краткими, т.к. пользователь не рассчитывал на них отвечать. Вот три наиболее важных вопроса, которые в тоже время лаконичны и не станут обузой:

  1. Какова цель вашего сегодняшнего визита на наш сайт?
  2. Вы собирались окончить действие сегодня?
  3. Если вы не собирались окончить действие сегодня, то почему?

Рекомендуемые сервисы: Google Surveys и Qualaroo.

Расстановка карточек

Если вы уже определили свою целевую аудиторию, можно начинать проводить предварительные тесты удобства пользования перед началом самого дизайна. Метод расстановки карт творит чудеса при настройке системы навигации и информационной архитектуры.

Этот подход позволяет пользователям расположить продукты и категории в правильные по их мнению рубрики. Где пользователи будут искать пуговицы для рубашек: в разделе “мужская одежда” или “рубашки”? Теперь вы можете это узнать.

Существует такой вид расстановки карточек, при котором пользователи могут сами предлагать разделы и категории. Таким образом можно получить самые неожиданные результаты.

Создание портретов пользователей

Вы собрали достаточное количество информации. А как использовать ее в работе над дизайном? На ее основании разработайте портреты пользователей.

Эти портреты являются вымышленными персонажами, которые создаются для изображения ваших реальных покупателей каждый раз, когда появляются трудности с принятием ключевого дизайнерского решения.

Как сложно будет пользователю разобраться с интерфейсом? Спросите у вымышленного пользователя. Какие продукты выделить на главной странице? Спросить у вымышленного пользователя.

Если портреты пользователей созданы на основе собранной ранее информации о реальных покупателях, то вы будете принимать более правильные решения, ориентированные на целевую аудиторию.

В зависимости от целей, дизайнеры могут изменять портреты пользователей, но в общем они должны содержать такую информацию:

Имя. Обычно пользователям дают смешные, но отображающие их суть, прозвища.

Фотография. Изображение поможет визуализировать портрет и превратить в реального пользователя, даже если это фото вы нашли на стоке.

Демография. Сохраняйте важные статистические данные, которые будут доступны по одному клику.

Описание личности. Черты характера помогут при построении интерфейса (“лентяй”, “охотник за скидками”).

Мотивация. Чего хочет добиться пользователь, в жизни и на вашем сайте.

Устройства. Какими платформами пользователь чаще всего пользуется?

Технологическая осведомленность. Другими словами, нужно ли писать слово “поиск” в поле поиска или иконки с глазом будет достаточно?

Высказывание. Подведите итоги и придумайте высказывание, которое будет олицетворять и оживлять портрет пользователя.

Разработка карты поведения пользователей на сайте

Пользовательские истории

Возникли как одна из техник Scrum. Пользовательские истории идеально подходят для организации и расстановки приоритетов элементов дизайна. Эти емкие, в одно-два предложения “рассказы”, сообщают о намерениях пользователя, преодолевая разрыв между портретами пользователей и актуальными дизайнерскими решениями.

Обычно представлены в таком формате: “Я _______, хочу ______, так чтобы ______”. Это ответы на вопросы кто, что и почему. Например, “Я, помощник директора, очень занят, поэтому хочу оформить заказ в один клик, так чтобы тратить минимум времени”.

Пользовательские сценарии

Является следующим шагом после пользовательских историй. Исследуют конкретные задачи, которые хочет выполнить пользователь, то, как будет сделан выбор и какие для этого будут совершены действия. Позволяют определить более точно поведение потребителей, исследовать каждый шаг на пути к цели и разработать на основании этой информации дизайн.

Как писать сценарий? Возьмите портрет пользователя, дайте ему задание и проработайте логический процесс. Он будет использовать навигационное меню или поиск? Они обращают внимание на цену или изображение продукта при поиске? Замечают ли они вообще блок со скидками?

Карта поведения пользователей на сайте

По сравнению с другими документами и процедурами, карта поведения самая сложная и глубокая. Она следует по тому же пути, что и сценарий, но с одним огромным дополнением - фиксированием эмоционального состояния пользователя на каждом этапе.

Повторное тестирование

Предыдущие 4 шага будут достаточными для того, чтобы начать работу над дизайном. Но когда появится прототип или наброски дизайна, необходимо определить, на правильном ли пути вы находитесь.

Стандартный тест удобства пользования

Можно многое узнать, просто наблюдая за тем, как покупатели ведут себя на вашем действующем сайте.

А/В тестирование

Сконцентрировано на одной проблеме в определенный промежуток времени. Как понятно из названия, пользователям предлагают 2 варианта, чтобы определить победителя.

Этот тип тестирования больше всего подходит для проверки предположений касаемо:

  • призывов к действию;
  • заголовков;
  • описаний товара;
  • размера форм;
  • типов форм;
  • ценовых предложений;
  • изображений;
  • длины текста.

Тест первого клика

Если анализ показывает, что есть проблемы по технической части, тест первого клика поможет найти первопричину. Если первый клик был проблемным, успешность посещения сайта падает вдвое.

5 Steps to a User-Centered Design Your Shoppers Will Adore