10 трендов ecommerce в 2017 году [digital note for ecommerce #37]

С каждым днем количество людей, которые совершают покупки онлайн, растет с бешеными темпами. В США например онлайн-покупкам отдают предпочтение больше половины жителей. Особенно это касается молодого поколения и людей 25-35 лет, а они и являются наиболее платежеспособной аудиторией.

Это говорит о том, что розничная торговля должна охватить электронную коммерцию. Магазины, которые отсутствуют в интернете, просто исчезнут. Кроме того, сейчас пользователи обладают несколькими устройствами одновременно - смартфонами, планшетами, компьютерами - и они ожидают, что онлайн-шоппинг будет быстрым, простым и прежде всего удобным.

Поэтому мы хотели бы поделиться 10 трендами электронной коммерции, которые ожидают нас в 2017 году. Это важные изменения, которые компании должны учитывать, чтобы быть уверенными в росте продаж.

Прощайте, черныые пятницы и киберпонедельники!

Привет, киберноябрь!

Пользователи каждый год тратят все больше в ноябре (именно в этот месяц и проходит черная пятница) и будут продолжать это делать. Но черная пятница и киберпонедельник уже не будут сигналами о начале праздничного сезона покупок. Вместо этого, они станут частью этого периода, который будет стартовать в ноябре (отсюда и название “киберноябрь”).

Согласно данным Google, 40% жителей Канады начинают делать покупки еще до Хеллоуина, а 88% торговцев начинают свои промо-кампании в начале ноября. Последние только выиграют от распределения своих усилий на весь месяц. Упростится организация и доставка, а также не нужно будет страдать от огромных очередей.

Stokes

Приведем в пример зарубежный опыт. Канадский ритейлер предметов домашнего обихода Stokes подготовился к праздничному сезону заранее и киберноябрь 2016 года сыграл в его бизнесе большую роль. Предварительный конкурс стартовал в конце октября. Пользователи составляли свой список пожеланий и могли его выиграть. Это дало компании представление о потребностях своей аудитории, которые чуть позже, во время киберноября можно активировать при помощи тематических предложений, которые значительно привлекательней обычных.

Amazon

В 2015 году продажи в течение черной пятницы составили 35,7% от продаж Amazon. Они остаются компанией-эталоном розничной торговли. В 2016 году лидер рынка официально объявил о начале периода черной пятницы 1 ноября. Были разработаны привлекательные акции, которые были доступны ограниченное время, в ограниченном количестве или только для определенных аудиторий. Они обновляли свои предложения ежедневно, создавая чувство срочности на весь период, а не только 2 дня. Расширив этот праздничных период, компания сумела быстро реагировать на тренды и корректировать свои предложения, товары и акции.

Кастомизация в режиме реального времени

Динамический покупательский опыт, который приспосабливается к покупателю в режиме реального времени

У каждого пользователя будет доступ к уникальному контенту: рекомендации продукта и дополнения, подобранные исходя из их предпочтений, географического положения, тенденций рынка, демографических групп, прошлых покупок. И все это абсолютно автоматически. Более того, следующий визит пользователя будет совершенно иным, ведь он будет основан на предыдущем посещении и текущих акциях продавца. Пользователю будет казаться, что он заходит в обычный магазин, в котором продавцы давно знают его и его предпочтения.

L’Oréal Paris

В L’Oréal  Paris разработали 5 инструментов диагностики: уход за кожей, косметика (для лица и глаз), уход за волосами, цвет волос. Доступны на мобильных устройствах и позволяют “примерить” оттенки макияжа, “просканировать” цвет волос и т.п. Эти инструменты позволяют не только играть с образами в режиме реального времени. Информация, собранная в результате каждого взаимодействия, обеспечивает беспрецедентный уровень персонализации коммуникаций, не говоря уже об ультра-индивидуализированных скидочных купонах, которые могут оказывать огромное влияние на процесс принятия решений.

Информация-как-услуга и электронная коммерция

92% интернет-пользователей постоянно читают отзывы о товарах и комментарии других покупателей. Это говорит о том, что неопределенность является большим препятствием при онлайн-покупках. Чем больше информации будет доступно о продукте (фотографии, описания, отзывы, спецификации и т.п.), тем меньше сомнений будет у покупателя. Но постоянно обновлять информацию о каждом отдельном продукте практически невозможно.

В 2017 году многие ритейлы начнут работать с агрегаторами данных, которые будут обрабатывать информацию о миллионах товаров: изображения, описания, сравнения цен, отзывы, комментарии и обзоры. Существуют даже агрегаторы, которые могут собирать информацию о разных предметах одежды и предлагать идеальный размер. Продавец сможет подключить свой магазин к такой базе данных и автоматически получать обновления о продуктах. Так что попрощайтесь с неопределенностью и плохим описанием товаров!

В швейной и обувной отрасли, некоторые бренды и торговые сети используют агрегатор TrueFit, который на данный момент сотрудничает с 400 брендами одежды и обуви, что позволяет предлагать пользователям идеальные по размеру предметы одежды, на основании информации о их гардеробе и замерах.

Да здравствует искусственный интеллект!

Покупатели будут взаимодействовать с искусственным интеллектом...и это им понравится.

В 2017 году многие пользователи впервые столкнуться с чат-ботом, полностью автоматизированным чат-агентом, который ответит на все вопросы и будет выступать в качестве первой точки соприкосновения с брендом. Чат-боты в разы увеличивают количество платформ, на которых компания может вести коммуникацию с пользователями.

Совсем скоро чат-боты станут обычным делом, как автоматизированные телефонные системы, только более интерактивными и интересными. В тоже время, торговый персонал станет вдвойне важен и будет вовлечен в онлайн-опыт.

Пользователи, которые пообщались в live-чате тратят на 5-30% больше. Конверсия возрастает в 5-10 раз.

Сеть ресторанов быстрого питания представила свой бот для популярной платформы обмена сообщениями Slack. Теперь пользователи могут заказывать еду, общаясь с ботом, который задает правильные вопросы.

Некоторые другие компании предоставляют такую же услугу, используя боты в Facebook Messenger и Twitter.

Чат-бот CELEB STYLE анализирует луки знаменитостей и подсказывает, где можно купить любой предмет их одежды.

Бумажник! Пока-пока!

Начало конца для бумажников и налички

Сегодня пользователи могут совершить большую часть покупок даже не вынимая своего бумажника из сумки.

Обновления в мобильных устройствах приведут к отказу от обычных бумажников многими пользователями в 2017 году. Особенно заметно это будет когда осуществлять “мобильные” платежи можно будет с помощью часов, колец и других девайсов. Снимут сливки те продавцы, которые начнут использовать эти методы оплаты как можно скорее.

В 2016 году в рамках партнерства с BMO, MasterCard объявил о запуске “селфи оплат”. Сервис подтверждает личность, используя биометрические данные, в частности, селфи. В настоящее время сервис используется для подтверждения онлайн-покупки, но его потенциал для безналичных расчетов очевиден.

Snapchat-изация покупок

Торговля в режиме реального времени в эпоху гипер-локализации

Теперь компании могут полагаться на датчики - технологии, которые определяют устройства поблизости - и создавать индивидуализированные предложения в реальном времени только для тех пользователей, которые находятся в определенном месте и в нужное время. Компании больше не продают только товары и услуги, они обеспечивают опыт и взаимодействие.

Прогностический анализ

Точное прогнозирование следующей покупки пользователя

Технология, которая очень быстро завоевала популярность среди компаний. За счет использования большого количества информации (Big Data), собранного в результате взаимодействия или из профилей пользователей, торгующие компании теперь могут лучше понимать покупательские привычки пользователей, их предпочтения и даже их следующие покупки.

UBER-изация доставки

Небольшие магазины, местные пункты распределения и доставка в тот же день

В 2017 году некоторые пользователи получат свою первую “доставку в день заказа”. Многие магазины начнут работать на небольших площадях, которые будут служить шоурумами, примерочными или пунктами получения товара. Покупатели смогут теперь заказывать товары после того, как увидят их и потрогают.

Единая торговля

Слияние обычной торговли с электронной коммерцией

Вместо того, чтобы добавить цифровую витрину в инфраструктуру магазина, компании будут интегрировать их магазины (физические или цифровые) в централизованную инфраструктуру.

С такими платформами как Magento’s Commerce Order Management (MCOM) например, которые централизируют все системы и дают доступ к ним в режиме реального времени, розничная торговля может дать пользователям небывалую свободу. Потребители будут тратить свои деньги в тех компаниях, которые позволят им совершать покупки когда и где им удобно.

Человек не видит разницы между интернет-магазином, обычным магазином или страницей компании в Фейсбук. Он взаимодействует с брендом в целом, а не отдельными его частями.

Канадский ритейлер мебели утроил онлайн-продажи после добавления возможности “получить товар в выбранном магазине”.

Без посредников

Покупатели хотят иметь дело непосредственно с брендами

Поэтому естественно, что отношения между покупателями и брендами становятся не такими уже и далекими. Бренды и производители стремятся продавать непосредственно конечному потребителю, даже в ущерб своим традиционным каналам распределения и дистрибьюторам.

С другой стороны, дистрибьюторы будут пытаться укрепить свои отношения с клиентами, став независимыми и предложив дополнительные услуги: гарантии, услуги и независимость от бренда.

Следите за трендами и будьте на шаг впереди!

10 eCommerce trends for 2017